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Imaginez-vous marchant sur une artère commerciale avec votre conjoint et un couple d’amis. Vous êtes affamé. Vous voyez plusieurs petits restos. Qu’allez-vous regarder d’abord? L’achalandage? Le décor? La propreté? Le menu? Vous choisissez un resto à moitié plein, propre, confortable avec un court menu, mais très original. Que se passe-t-il ensuite? Qu’est-ce qui sera déterminant dans votre expérience client?

Maintenant, pensez à vos clients. Par quelle vitrine pénètrent-ils dans votre entreprise ou votre service? Quelle expérience client leur faites-vous vivre lors de ce premier contact et jusqu’à la livraison du produit ou du service attendu?

Qu’il s’agisse de clients de votre entreprise ou de partenaires d’affaires au sein de votre organisation, vous devez vous questionner sur l’expérience que vous souhaitez leur faire vivre. Et vous devez surtout LES questionner sur l’expérience qu’ils vivent véritablement.

Pour vous mettre sur la bonne piste, voici quelques éléments clés, incontournables d’une expérience client supérieure.


L’accessibilité

Aujourd’hui, les gens souhaitent avoir accès facilement à l’information qui les intéresse et dont ils ont besoin en priorité. Nous sommes à l’ère numérique où tout va vite. Les gens s’attendent à trouver l’information facilement et veulent une réponse rapide et efficace.
Revoyez votre site Web, votre présence sur les médias sociaux ou votre page intranet si vous êtes un service interne. Établissez des normes internes et externes de service, par exemple pour retour d’appel ou de message électronique. Simplicité, disponibilité, rapidité sont clés!


La considération

Revenons à votre sortie entre amis. Vous êtes entré dans le resto, comment vous sentez-vous? Avez-vous été rapidement accueilli? Vous a-t-on demandé vos préférences pour une table en particulier? Vous a-t-on demandé si vous aviez des questions sur le menu?

Vos clients s’attendent à ces mêmes égards. Il faut que les membres de votre équipe sachent questionner le client pour s’assurer de bien cerner son besoin afin de lui faire valoir les solutions d’affaires que vous pouvez lui proposer en lien avec son besoin plutôt que de lui proposer mécaniquement le produit ou le service du mois, celui qui vous offre les meilleures marges de profit ou encore celui avec lequel ils sont le plus à l’aise.
Donc, formez vos gens à développer leurs habiletés à faire une bonne et rapide analyse des besoins afin de proposer les bonnes solutions.

La compétence

Toujours au resto, vous avez été séduit par la déco, la considération du serveur, le confort des sièges, mais le plus important est maintenant devant vous, votre plat! C’est bon ou pas ce plat? Est-ce bien ce que vous avez commandé? Il est bien chaud, trop épicé, pas assez?

La réputation de votre entreprise ou de votre service dépend de plusieurs facteurs et il faut que tous les maillons de la chaîne de valeur possèdent les compétences pour livrer la marchandise. Cela passe par la sélection des bonnes ressources pour les bons rôles et une solide formation (initiale et continue) afin d’assurer l’uniformité dans la livraison du produit ou du service.

L’exécution

Alors, le repas se déroule bien? Entre-temps, le resto s’est rempli. Décidément, c’était un bon choix, ce resto est populaire! Ah non! Vous avez reçu votre plat, mais une personne n’a pas eu le sien, de plus ils n’ont toujours pas apporté le vin… oups, la logistique n’est pas au rendez-vous!

Dans toute organisation, il est impératif de bien maîtriser les processus clés impliqués dans la livraison des produits et services aux clients. Et on doit s’assurer que l’équipe maîtrise les processus dans lesquels elle est impliquée et qu’elle sache le rôle qu’elle a à jouer dans leur exécution. Finalement, il faut mettre en place les conditions favorisant l’engagement et l’efficacité dans la livraison : formation, outils, ressources, climat (travail d’équipe et reconnaissance).

La résolution de problème

De retour au resto… Vous appelez le serveur, lui faites part de ce qu’il manque, il demande l’aide d’une collègue et tout est réglé en l’espace de quelques minutes. De plus, à la fin du repas, il vous offre gracieusement chacun un verre de porto pour s’excuser des inconvénients. Vous êtes impressionné. Décidément, c’est un endroit à recommander!

Des erreurs de parcours, ça arrive. Il ne faut surtout pas pénaliser les employés, mais bien les sensibiliser à l’importance d’aborder les problèmes qu’ils rencontrent et de les corriger. Il faut leur donner de la latitude afin qu’ils puissent à leur tour impressionner le client, faire un wow!

La mesure

Finalement, il est très important d’instaurer des mécanismes de mesure de la satisfaction de vos clients vis-à-vis de vos produits, services et ressources. Sinon, comment savoir si vous réussissez à les éblouir?

En cette belle période estivale, l’équipe de Alia Conseil vous souhaite de belles vacances ou encore de bons moments de réflexion en attendant la grande rentrée de septembre.