L’optimisation des processus clés : un exercice à valeur ajoutée!
Puisque chaque organisation est confrontée à un contexte de performance et de concurrence accrue, il peut être pertinent d’identifier les processus clés qui pourraient être optimisés. On recherche de plus en plus des processus simples, fluides et exempts d’activités sans valeur ajoutée. L’optimisation des processus est une responsabilité qui devrait être assumée par les gestionnaires-propriétaires de ces processus. Par exemple, le processus de facturation appartient au responsable du département de la comptabilité. Pour assurer l’efficacité opérationnelle, le gestionnaire ne devrait jamais présumer que tout roule comme sur des roulettes et que l’ensemble de ses processus est efficace. Il devrait plutôt poser des questions et favoriser la remise en question. Son rôle est d’éviter que l’on fasse les choses comme on l’a toujours fait…
Comment identifier ces processus?
Une des façons d’identifier l’efficacité de certains processus consiste à évaluer la satisfaction des clients. Celle-ci peut nous indiquer de bonnes pistes puisque les processus inefficaces seront souvent une source de plaintes. Donc, le nombre de plaintes associées à un processus pourrait nous indiquer que ce dernier doit être revu. Évidemment, les processus visibles par les clients doivent être suivis assidûment puisqu’ils influencent la réputation et l’image de l’entreprise. Une autre source d’information pour identifier les processus à optimiser est la perception des employés concernés par ceux-ci. Par exemple, le processus de dotation est vécu et évalué par les gestionnaires qui ont des postes à pourvoir. Si les retards causés par ce processus sont trop longs, l’efficacité du recrutement en sera affectée et sera source d’insatisfaction de la part des gestionnaires.
Comment s’y prendre?
Pour entreprendre une démarche d’optimisation des processus, il est essentiel d’impliquer les bons joueurs. En ce sens, les employés impliqués dans ce processus et qui connaissent bien les étapes de production devraient être invités à participer à la démarche. La première phase consiste à identifier chaque étape du processus actuel. Du déclencheur au résultat final. Ainsi, les employés impliqués mettent à contribution leurs connaissances du processus pour identifier chacune des activités. Lors de la seconde phase, il s’agit d’évaluer la valeur de chacune des étapes du processus. Deux questions nous permettent d’évaluer cette valeur : 1) Est-ce que cette étape est à valeur ajoutée pour le client? 2) Est-ce que cette étape est à valeur ajoutée pour l’organisation? Lorsqu’une réponse négative est obtenue pour ces deux questions, nous sommes devant une étape sans valeur ajoutée. L’optimisation des processus vise à augmenter le nombre d’activités à valeur ajoutée pour le client, à diminuer les activités à valeur ajoutée pour l’organisation (ex. le classement) et enfin à éliminer les activités sans valeur ajoutée. C’est ainsi que le processus deviendra efficace.
Le gestionnaire pourrait voir cet exercice d’optimisation comme une opportunité de mobiliser son équipe vers un vent d’amélioration continue.
À quand remonte la dernière évaluation de vos processus? Vos employés sont-ils mis à contribution dans la révision des processus?
