La captation des connaissances - Une stratégie pour l'avenir de votre entreprise !
Avez-vous un fort taux de roulement? Vivez-vous actuellement plusieurs départs volontaires (ex. : départ à la retraite) ou involontaires (ex. : restructuration organisationnelle)? Avez-vous le sentiment d’être en train de perdre des connaissances essentielles au bon fonctionnement de votre organisation? Ou, sans qu’il y ait un risque élevé de départ, vous sentez-vous vulnérable comme organisation face à une personne qui a développé, au fil des ans, une expertise unique au sein de l’entreprise et sur qui certaines activités ou opérations reposent entièrement? Qu’il s’agisse d’un contexte d’urgence ou d’une volonté d’agir proactivement pour rendre accessibles des expertises et savoirs tacites détenus par certains employés, une démarche de captation de connaissances pourrait s’avérer une solution ingénieuse pour retenir la mémoire de votre organisation et assurer la pérennité de vos activités.
La stratégie de captation de connaissances démystifiée
La captation de connaissances est un processus qui consiste à identifier, documenter et transférer l’expertise qui est à la fois de première importance pour le fonctionnement de l’organisation (c’est-à-dire qu’elle est reliée au « core business », a un impact important sur celui-ci) et qui place l’organisation en situation de vulnérabilité (ex. : elle est détenue par un nombre restreint de personnes et est peu documentée, donc à risque d’être perdue ou oubliée). Afin d’optimiser la démarche, une analyse de la criticité et de la vulnérabilité des connaissances doit d’abord être réalisée. On se questionnera alors sur divers critères afin de cibler les connaissances les plus critiques. Par exemple…
Puis, on mettra en exécution une stratégie de captation des connaissances identifiées (c’est-à-dire « Knowledge Harvesting »). Généralement, des entrevues avec les détenteurs de cette expertise seront proposées. Celles-ci pourront être orientées de façon à aller chercher des connaissances plus techniques, par des questions structurées, ou encore à mettre en lumière des trucs du métier, leçons apprises ou conseils pour la relève, par l’analyse du récit de vie du détenteur de l’expertise. Ces entrevues sont généralement simples et intéressantes pour le détenteur de poste qui y prend part. En fait, certains seront surpris de voir la quantité et la richesse des connaissances qu’ils ont accumulées au fil des années. Puisque les éléments qui sont mis en lumière sont tacites, il est fréquent que même la personne qui les détient ne soit pas consciente de ceux-ci, ou qu’elle en soit venue, avec le temps, à les tenir pour acquis, à banaliser leur importance… La personne ne sait plus qu’elle sait… Or, ces connaissances représentent souvent les ingrédients secrets qui lui apportent du succès au travail. Elles ont donc une grande valeur pour l’organisation.
La modélisation et le transfert des connaissances : des étapes clés
Les connaissances ainsi captées sont documentées et modélisées en vue d’en permettre une appropriation par l’organisation. Il peut s’agir de connaissances de différentes natures, selon l’expertise en question : méthodes de travail, réseau de contacts et particularités des gens qui le composent, normes d’entreprise, etc. Le format selon lequel ces connaissances seront documentées et modélisées varie donc de la même façon et est déterminé par un expert en gestion des compétences et développement de l’organisation, qui pourra faire les recommandations appropriées. Par exemple, si les connaissances captées sont des méthodes de travail, alors le format choisi pour les représenter pourrait être graphique (ex. : illustration du processus). Si les connaissances captées sont liées au réseau de contacts, alors le format choisi pourrait être un sociogramme. Et si les connaissances captées ont trait aux normes de l’organisation, alors le format choisi pourrait bien être une cartographie culturelle (c’est-à-dire « cultural mapping »). Les possibilités sont multiples et doivent être adaptées et choisies sur mesure en fonction des besoins de l’organisation. Différentes stratégies peuvent ensuite être envisagées afin d’assurer le transfert de cette expertise à une relève lorsque celle-ci est déjà connue de l’organisation, ou encore de s’assurer de la conserver pour référence future. Pour y arriver, l’expert proposera un plan de transfert détaillé, comprenant diverses activités et outils de transfert (ex. : formation, coaching, visites conjointes du détenteur de poste et de sa relève chez des clients, etc.).
Quelques avantages et retombées
En plus de retenir la mémoire de l’organisation et de rendre explicites des savoirs, savoir-faire ou savoir-être, qui autrement n’auraient pas été transmis, la stratégie de captation des connaissances est un moyen d’accélérer l’intégration en poste d’une relève, puisqu’elle permet d’accéder à des informations riches et précieuses qui se transforment en trucs et astuces de leadership. Enfin, il s’agit d’un moyen de reconnaissance puissant pour les détenteurs de l’expertise critique, qui ont alors l’opportunité de léguer leurs avis de sagesse à l’organisation et sentent une réelle appréciation de leur contribution à la réussite de l’organisation. La captation de connaissances se veut donc une solution pragmatique, qui apporte des retombées tangibles pour assurer le succès des processus de gestion des départs à la retraite, de relève, ou simplement pour prémunir votre organisation contre les risques et vulnérabilités dits « d’amnésie organisationnelle » auxquels elle est confrontée.
De plus, elle représente une stratégie pouvant amener un avantage compétitif, en permettant aux organisations de devenir « apprenantes ». Elles peuvent ainsi s’adapter plus rapidement aux changements en bâtissant sur des connaissances passées pour éviter de répéter des erreurs dans le futur, ou encore en utilisant ces connaissances comme base pour générer de l’innovation et de la valeur ajoutée.
